Anexo 4 – Lineamientos Generales Servicios Ciudadanos Digitales

Los Servicios Ciudadanos Digitales son el conjunto de servicios que brindan capacidades y eficiencias a las entidades para mejorar, optimizar y facilitar el adecuado acceso de los usuarios por canales digitales a los servicios ofrecidos por la administración pública. Para la implementación del habilitador de Servicios Ciudadanos Digitales es importante que las entidades realicen un alistamiento técnico y administrativo a fin de facilitar el adecuado acceso de los ciudadanos y empresas a los servicios ofrecidos por la administración pública por canales digitales.

De acuerdo con lo previsto en el título 17, parte 2, libro 2 del Decreto 1078 de 2015, los servicios ciudadanos digitales se clasifican en básicos y especiales. Los servicios ciudadanos básicos digitales son: autenticación biométrica, autenticación con cédula digital, autenticación electrónica, interoperabilidad y carpeta ciudadana.

Los servicios de autenticación biométrica y autenticación con cédula digital se implementarán de conformidad con las normas y lineamientos que para los efectos expida la Registraduría Nacional del Estado Civil.

Los servicios ciudadanos básicos serán provistos por operadores y articulados por la Corporación Agencia Nacional Digital (en adelante Articulador), de acuerdo con los manuales de condiciones de los servicios ciudadanos digitales definidos por esta última. El articulador es la entidad encargada de adelantar las interacciones con los distintos actores involucrados en la prestación de los servicios ciudadanos digitales, para lo cual utilizará instrumentos marco (acuerdos) para la provisión y consumo de los mismos.

A continuación, se describen y enuncian las actividades de alistamiento que las entidades deben preparar para habilitar y usar los servicios ciudadanos digitales básicos de interoperabilidad, autenticación electrónica y carpeta ciudadana:

Servicio de Interoperabilidad

El servicio de interoperabilidad busca la consolidación de un ecosistema de información pública unificado, que permitirá la adecuada interacción entre los sistemas de información de las entidades del Estado a través de la provisión de una estructura tecnológica para enviar y recibir información relevante, que les facilite a los ciudadanos la gestión de trámites y servicios con el Estado.

La utilización de los servicios de interoperabilidad de los Servicios Ciudadanos Digitales va acompañada de la adopción del Marco de Interoperabilidad del Estado que es el instrumento que define los principios, recomendaciones y directrices que orientan los esfuerzos políticos, legales, organizacionales y técnicos de las entidades, para facilitar el intercambio seguro y eficiente de información. Este marco puede ser consultado en el siguiente enlace: http://lenguaje.mintic.gov.co

En este sentido, la interoperabilidad permite que las entidades públicas adquieran las capacidades necesarias para intercambiar información en el marco de sus procesos institucionales, con el propósito de facilitar la entrega de servicios en línea a ciudadanos, usuarios y grupos de interés, mediante el intercambio de datos entre sus sistemas de información. Además de esto, la interoperabilidad pretende:

• Trasformar la prestación de trámites y servicios digitales en el país, haciéndolo más eficiente.
• Suministrar servicios digitales y de información de calidad.
• Disminuir el número de trámites y tiempo en la realización de trámites por parte del ciudadano.
• Generar un valor agregado a las entidades públicas principalmente a nivel de tiempos de procesamiento de datos e información y calidad de datos.

Con la articulación del Marco de Interoperabilidad y los servicios ciudadanos digitales, se espera que:

• Las entidades intercambien información y trabajen de manera coordinada para mejorar la prestación de servicios digitales.
• Todas las personas pueden ser identificadas. Así se evitarán los casos de suplantación de identidad cuando se adelanten trámites con el Estado a través de canales digitales.
• Los ciudadanos puedan tener acceso, recibir y compartir información o documentos de manera segura, cuando se adelanten trámites o servicios con el Estado.

Para acceder a los servicios de interoperabilidad, las entidades públicas primero deben realizar un alistamiento, para lo cual cuentan con el acompañamiento del Ministerio, por medio de las mesas de interoperabilidad, que pueden solicitar las entidades públicas enviando un correo electrónico a Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.. Estas mesas garantizan que el proceso de intercambio de información entre las entidades y hacia los ciudadanos y empresas, sea eficiente y cumpla todas las condiciones definidas en el marco de interoperabilidad del Estado.

Las entidades deben realizar las actividades de alistamiento que se ilustran en el siguiente esquema:

1. Identificar necesidades: La entidad debe identificar y documentar las necesidades de intercambio de información que se requieren y las entidades que proveen dicha información. Estas necesidades deben estar en el PETI.
2. Solicitar acompañamiento al Ministerio TIC: Una vez haya identificado las necesidades de intercambio de información, la entidad podrá solicitar acompañamiento al Ministerio TIC para establecer las mesas de interoperabilidad entre las entidades que participarán en el intercambio de información
3. Realizar mesas de interoperabilidad: La entidad deberá coordinar con el Ministerio TIC y asistir a las mesas de interoperabilidad con el propósito de estandarizar la información de acuerdo con el Lenguaje común de Intercambio de Información, garantizar la aplicación y adopción del dominio legal, organizacional y semántico del Marco de Interoperabilidad del Estado, lo que les permite a las entidades alcanzar el 1 nivel de certificación en el Lenguaje común de Intercambio del Estado.
4. Implementar el servicio de Interoperabilidad: Proceda a implementar el servicio de intercambio de información ya sea internamente con profesionales de la entidad o a través del articulador (Corporación agencia Nacional Digital). Si la implementación del servicio la realiza internamente, realice las pruebas requeridas y luego solicite el nivel 2 de certificación al Ministerio TIC. Si la implementación del servicio de información va a ser realizado por el articulador, la entidad debe estructurar los requerimientos técnicos detallados a contratar con el articulador, para lo cual debe realizar el anexo técnico con las características y necesidades técnicos específicas que requiere el trámite o servicio en materia de interoperabilidad. Esto es importante para que el articulador pueda estimar el costo real del servicio.
5. Celebrar los acuerdos con el Articulador (la Corporación Agencia Nacional Digital): La entidad deberá establecer los acuerdos necesarios con el articulador, con el fin de implementar o desplegar el servicio de interoperabilidad según sea el caso.
6. Desplegar servicio de intercambio de información: Una vez la entidad tenga desarrollado el servicio de intercambio de información listo para exponer (si lo realizó internamente), la entidad debe solicitar al Ministerio TIC la certificación nivel 2, luego presentar una solicitud del servicio y establecer un acuerdo con el articulador (Corporación agencia Nacional Digital) para que el servicio sea desplegado en la plataforma de Interoperabilidad y Registrado en el Directorio de servicios de Información del Estado. Ningún servicio que no cumpla nivel 1 y 2 de Lenguaje común de Intercambio será desplegado por el articulador en la Plataforma de Interoperabilidad del Estado.
7. Pagar por el servicio al Articulador: La entidad realizara el pago al Articulador, de acuerdo a lo establecido en los acuerdos suscritos entre ellos.

Servicio de Autenticación Electrónica

El servicio de Autenticación Electrónica permite validar a los usuarios por canales digitales, en relación con un mensaje de datos y provee los mecanismos necesarios para firmarlos electrónicamente, en los términos de la Ley 527 de 1999 y sus normas reglamentarias sin perjuicio de la autenticación notarial.

El acceso a los servicios de Autenticación Electrónica que forman parte de los Servicios Ciudadanos Digitales por parte de las entidades públicas y particulares que desempeñen funciones administrativas.

Para ello se destacan las siguientes actividades de alistamiento necesarias para la adecuada integración de cualquier trámite o servicio digital con el servicio de autenticación electrónica por parte de las entidades.

1. Identificar necesidades: La entidad debe identificar los trámites y servicios que requiere autenticación electrónica. Dichas necesidades deben estar documentadas en el diagnóstico del PETI de la entidad.
2. Actualizar el trámite: Actualizar ante el Departamento Administrativo de la Función Pública –DAFP- los trámites u otros procedimientos administrativos en los cuales se haga uso de los servicios ciudadanos digitales, donde se informe claramente a los ciudadanos, usuarios o grupos de interés los pasos que deben adelantar para acceder a través de estos servicios.
3. Estructurar los requerimientos técnicos a contratar con el articulador: Realizar el anexo técnico con las características y necesidades técnicas específicas que requiere el trámite o servicio en materia autenticación electrónica. Esto es importante para que el articulador pueda estimar el costo total del servicio de autenticación y la entidad realice las adecuaciones requeridas internamente.
4. Celebrar los acuerdos con el Articulador (la Corporación Agencia Nacional Digital): Establecer los acuerdos necesarios con el articulador, con el fin de integrar el servicio de Autenticación Electrónica y los servicios ciudadanos digitales a los trámites o servicios digitales de la entidad.
5. Seleccionar Nivel de Garantía o seguridad: Cada entidad debe determinar el nivel de garantía o seguridad adecuado con respecto a la autenticación electrónica, para cada uno de sus trámites y servicios. Para ello debe analizar y evaluar con el articulador los riesgos de cada servicio y trámite que ofrece la entidad con el fin de definir el nivel de garantía adecuado para cada uno de los trámites y servicios digitales que presta la entidad y requieren autenticación electrónica. Como apoyo, podrá utilizar las recomendaciones de ISO29155/ITUX1254.
6. Conexión con el servicio de Autenticación Electrónica: Las entidades deberán realizar los ajustes necesarios en sus sistemas de información para conectarse y hacer uso de los servicios de Autenticación Electrónica. Para ello deberá incluir el componente cliente de Autenticación Electrónica y firma electrónica de documentos, provisto por el articulador de los Servicios Ciudadanos Digitales en el sistema de información del trámite. Delegar la autenticación electrónica de los usuarios: La entidad delegará formalmente los procesos de autenticación electrónica al operador seleccionado a través del articulador para prestarles este servicio. En este caso a la entidad se le garantizará técnica y jurídicamente la validación de identidad de las personas en canales digitales, de acuerdo con los niveles de garantía seleccionados.
7. Solicitar autorización y almacenar registros de usuarios: Previa autorización, la entidad almacenará los registros básicos de usuarios que hacen uso de sus sistemas de información a partir de la información provista por los operadores de Autenticación Electrónica.
8. Pagar por el servicio al Articulador: La entidad realizara el pago al Articulador, de acuerdo a lo establecido en los acuerdos suscritos entre ellos.

Servicio de Carpeta Ciudadana

Permite el almacenamiento y conservación electrónica de mensajes de datos en la nube para las personas naturales o jurídicas, en donde éstas pueden recibir, custodiar y compartir de manera segura y confiable la información generada en su relación con el Estado a nivel de trámites y servicios. Así mismo, es una plataforma que soporta la gestión de las notificaciones de las entidades públicas y es de uso obligatorio.

Para su desarrollo se deben seguir las siguientes acciones:

 A. Caracterización del servicio de Carpeta Ciudadana

• A través del servicio de Carpeta Ciudadana, los ciudadanos podrán recibir todos los documentos, comunicaciones y notificaciones que se generen desde las entidades públicas y que requieran ser entregados.
• La entidad pública podrá firmar electrónicamente sus documentos, garantizando la validez jurídica de las actuaciones del Estado y de las transacciones adelantadas por canales digitales en el marco de los principios de autenticidad, integridad y disponibilidad.
• El ciudadano podrá aportar documentos desde su carpeta dentro de una actuación administrativa ante entidades públicas, los cuales tendrán plena validez jurídica. También podrá compartir documentos con otros usuarios de la carpeta.
• El ciudadano podrá almacenar y administrar sus documentos dentro de su carpeta, de forma segura. Dicha administración incluye cargar, almacenar, descargar, imprimir, organizar, borrar y recuperar documentos, al igual que realizar monitoreo y obtener estadísticas de las tareas.

Las principales funciones del servicio de gestión de notificaciones y/o comunicaciones de cara a la entidad son las siguientes:

• Gestionar la recepción de notificaciones y/o comunicaciones de los usuarios. Las notificaciones y/o comunicaciones enviadas por las entidades públicas serán recibidas y registradas de forma segura en la carpeta ciudadana.
• Gestionar la suscripción a trámites y procedimientos de las entidades para los cuales se puedan recibir notificaciones y/o comunicaciones electrónicas.
• Gestionar la entrega de notificaciones administrativas desde la entidad al ciudadano de forma electrónica. Las entidades podrán notificar sus actos mediante los servicios de gestión de notificaciones del operador de carpeta ciudadana siempre que el administrado (persona natural o jurídica) haya autorizado expresamente tal posibilidad.
• Gestionar la información de retorno (entrega de las notificaciones o rechazo o vencimiento de plazo).
• Gestionar la identificación de un usuario mediante factores de autenticación de nivel alto, comprobando su validez.
• Aceptar peticiones de envío de las sedes electrónicas, para lo que es necesario que las entidades emisoras gestionen la autorización oportuna.

B. Requisitos previos para la utilización del servicio

La entidad debe cumplir con los siguientes requisitos para realizar la integración con el servicio de carpeta ciudadana:

• Requisitos jurídicos, funcionales y económicos
  • Será de obligatorio cumplimiento para los organismos y entidades públicas, así como para los particulares que desempeñen funciones públicas, el uso de los servicios ciudadanos digitales, de conformidad con el artículo 2.2.16.1.2. del Decreto 1413 de 2017. Su implementación se realizará de conformidad con la gradualidad definida en el artículo 2.2.16.8.1 del decreto mencionado.
  • La entidad pública debe suscribir con el articulador los convenios y/o contratos para acceder a la prestación de los servicios ciudadanos digitales ofrecidos por los operadores. Estos convenios y/o contratos pueden comportar un mandato con o sin representación para que el articulador contrate los servicios ciudadanos digitales con uno o varios operadores. Este convenio y/o contrato puede ser particular y exclusivo para la entidad, o ser parte de un acuerdo de colaboración que integre varias entidades.
  • La entidad pública debe concertar con el articulador los esquemas de soporte al usuario, de tal manera que los casos que competan a la prestación de servicios ciudadanos digitales sean escalados adecuadamente, sin perjuicio de los niveles de servicios y soporte que le competen a la entidad pública en el marco de la administración de sus sistemas de información.
  • La entidad pública se debe identificar con el servicio de carpeta ciudadana haciendo uso de códigos o del NIT correspondiente. En consecuencia, las dependencias de la entidad deben estar completamente codificadas para que siempre quede constancia de cuál unidad es la que efectúa la emisión de un envío a la carpeta ciudadana.
  • Los trámites o procedimientos que emitan notificaciones y/o comunicaciones, deben estar dados de alta en la relación de los trámites o procedimientos electrónicos en el sistema de información correspondiente, teniendo como código relacionado el asignado a la entidad.
• Requisitos Técnicos
  • Para hacer la integración con la plataforma de carpeta ciudadana, se requiere que la entidad desarrolle actividades técnicas con la estimación de esfuerzo necesario, según se desee hacer el uso a través de la aplicación web o mediante la integración a través de servicios web.
  • La entidad debe valorar si requiere conocer de manera inmediata y de forma automática, cualquier cambio en el estado de los envíos (enviado, aceptado, rechazado, etc.) o, por el contrario, es suficiente con saberlo haciendo consultas bajo demanda a la plataforma de carpeta ciudadana.
  • Si la entidad tiene implementada la sede electrónica donde el ciudadano pueda comparecer para acceder a sus notificaciones, la entidad debe integrar la sede electrónica con el servicio de carpeta ciudadana para que el cambio de estado de la notificación esté sincronizado entre la sede electrónica y la carpeta ciudadana.
  • La entidad debe establecer la mejor alternativa y planificar las actividades necesarias.
  • La entidad debe disponer de tiempo y de recursos económicos para hacer ajustes, desarrollos y pruebas necesarias de integración.

C. Implementación del Servicio de Carpeta Ciudadana

Las acciones orientadas a implementar el servicio de carpeta ciudadana en cada entidad deben estar estrechamente relacionadas con las siguientes dimensiones:

• Análisis de necesidades institucionales

Identifique los trámites o procedimientos cuyo resultado requiera la comunicación o la notificación de un acto administrativo y elabore un listado para priorizarlos en términos de tiempos, recursos y costos siguiendo los pasos que a continuación se listan. Esta identificación debe ser parte del PETI, con el propósito que los proyectos que requieran la utilización del servicio de carpeta, queden incorporados en la planeación estratégica de T.I. de la entidad:

• • La entidad debe identificar los trámites y/o procedimientos que emiten notificaciones y comunicaciones, la regulación que los soporta y como se resuelven.
  • Identificar los requisitos legales que tiene cada uno de los trámites y/o procedimientos en cuanto a plazos de entrega de notificaciones, reintentos, etc.
  • Volumen de emisiones al año de cada uno de ellos, si existe cierta estacionalidad o si la emisión es continua en el tiempo, esfuerzo en recursos humanos y costos que suponen actualmente.
  • Plazos medios de entrega que se obtienen en la actualidad y el nivel de éxito de las entregas.
  • Cantidad de notificaciones y/o comunicaciones emitidas por la entidad pública, generadas por un sistema de información automático o por medios manuales o automatizados y como afecta la integración con el servicio de carpeta ciudadana.

• Valoración de alternativas
  • Determinar si las condiciones del trámite o procedimiento están reguladas jurídicamente de forma tal que puedan utilizarse los canales digitales para hacer llegar envíos a los destinatarios lo que ahorraría costos económicos.
  • Debe quedar claro cómo se debe utilizar el servicio de carpeta ciudadana, cuando los usuarios de la entidad hayan manifestado voluntariamente su deseo a comunicarse con la entidad por canales digitales.
  • Si la entidad desconoce la vinculación del destinatario con la carpeta ciudadana, evaluará otras alternativas para su envío como el correo electrónico, correo electrónico certificado o postal.
  • La entidad debe valorar cuánto tiempo pueden permanecer las notificaciones y comunicaciones en la carpeta ciudadana antes de ponerse a disposición por vía postal.

• Suscripción e integración con el servicio de carpeta ciudadana

Una vez, la entidad ha identificado las necesidades y escrito de manera detallada las necesidades específicas para el servicio de carpeta ciudadana, debe establecer el acuerdo con el articulador (Corporación Agencia Nacional de Gobierno Digital).

Para comprender la utilidad, los requisitos y la aplicabilidad del servicio de carpeta ciudadana en una entidad, es imprescindible hacer una valoración conjunta con el articulador de los aspectos funcionales y técnicos en cada caso particular. Por consiguiente, el equipo del articulador colaborará estrechamente con el responsable técnico de la entidad para que se pueda adoptar la mejor decisión y planificación conjunta de actividades.

Para ello la entidad dispone de un equipo de soporte en el articulador que atenderá las peticiones e incidencias, mediante diferentes equipos especializados en función de la tipología de sus consultas.

Para hacer la integración con el servicio de carpeta ciudadana, se requerirá de una serie de desarrollos técnicos, según se desee realizar una integración manual a través de la aplicación web o una integración automática, a través de servicios web, entre ellos los siguientes:

• Dar de alta/actualizar a los responsables funcionales de la entidad pública.
• Establecer el alcance de la integración del sistema de información institucional con el servicio de carpeta ciudadana.
• Dar de alta los procedimientos administrativos que generen notificaciones electrónicas para que sean visibles a los ciudadanos que deseen suscribirse.
• Gestionar usuarios.
• Integración por servicios web.
• Implantar servicios web para entidades.
• Integración sede electrónica.

Es importante conocer las alternativas y planificar esta actividad. Se requerirá tiempo y quizás recursos para hacer ajustes, desarrollos y pruebas. Una vez realizada la integración de los trámites o servicios con el servicio de carpeta ciudadana, se debe realizar pruebas y realizar la divulgación y apropiación del trámite o servicio indicando como se hace uso de la carpeta ciudadana

•  Pago de los servicios

La integración de los sistemas institucionales con el servicio de carpeta ciudadana no implica costos para la entidad pública. No obstante, los organismos y las entidades públicas deberán realizar el pago por el uso de los servicios proporcionados por los operadores de carpeta ciudadana, en función de sus necesidades particulares.

Los costos del servicio deben ser directamente asumidos por la entidad que envía la comunicación y/o notificación o bien por una tercera entidad que subsidie el costo y a la cual se imputen los gastos.

El articulador efectuará liquidaciones periódicas de los servicios prestados a la entidad y serán emitidas a nombre de la entidad pagadora, para lo cual ésta debe tener previamente establecido un convenio o contrato con el articulador.